從2015年開始，天貓、京東等電商平臺陸續(xù)推出買家具、建材“送貨入戶”、“無憂安裝”兩大服務后，大件家具和建材的線上銷量漲勢明顯。除了足不出戶的便利以外，相對優(yōu)惠的價格也是眾多年輕消費者樂于網(wǎng)購家具建材的一大原因。然而，需要注意的是，低價格不一定真能買來同等質(zhì)量的好家居產(chǎn)品。

質(zhì)量問題一：配件質(zhì)量差

案例：去年12月底在全友家私天貓旗艦店購買了現(xiàn)代簡約風格1.8米板式雙人床的李先生稱，自己跟老婆選了半天買的這款爆款板式簡約大床，比之前買的質(zhì)量差了很多，床頭左右兩塊小連接板只有兩個短螺絲鏈接，隨便一用力就扳斷了一塊，而且自己家裝修風格是北歐原木色，這個床貼螺絲孔的小圓貼紙是白色的，質(zhì)問客服還說木色的貼白色不影響美觀?！白约貉b衣柜時扭壞了幾個連接門的合頁，說了幾天都不給補，實在不符合這么大品牌的姿態(tài)和形象。”李先生在收貨后評價道。

商家：全友家私天貓旗艦店客服表示，需要把問題產(chǎn)品拍照后向其登記，然后會向售后提交處理。

分析：除了價格因素，產(chǎn)品外觀和功能質(zhì)量是決定電商購物體驗好壞的關鍵。很多有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者普遍反映在網(wǎng)上購買的家具產(chǎn)品，會出現(xiàn)貨不對板、顏色反差大、配件數(shù)量不夠、質(zhì)量不好等問題。

質(zhì)量問題二：材質(zhì)標示混淆

案例：去年“雙12”在林氏木業(yè)天貓旗艦店購買了虎斑木色新中式實木轉(zhuǎn)角組合沙發(fā)的蘇先生表示，該款產(chǎn)品宣稱是實木，收貨后發(fā)現(xiàn)除了框架其實都是密度板，產(chǎn)品包裝上寫的是高一檔次的三聚氰胺板?！拔液髞韺Ρ攘私獾?，同樣材質(zhì)的產(chǎn)品，林氏木業(yè)價格比淘寶其它店貴三分之一，人家全實木比他家板木結(jié)合的還便宜?！碧K先生在評價中寫道，“寫了不太好的評價后，客服表示可以退500元給她改好評，怪不得那么多好評呢?！?/p>

另外，蘇先生還吐槽道，自己總共買了1.5萬元的家具，希望師傅上門給椅子補下漆，催了幾天也沒有答復。

商家：對于蘇先生的購物體驗，林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬先生對記者表示，待在后臺查詢核實其訂單真實性和當時的處理情況后，再予以積極解決。

分析：作為傳統(tǒng)功能性產(chǎn)品，家具的價值主要體現(xiàn)在外觀設計和材質(zhì)上。尤其是實木家具，名字不一樣，質(zhì)量、差別很大。如全實木、實木復合之間的差別，橡木、櫸木、水曲柳等木材之間的區(qū)別，消費者對這些方面了解得不深，甚至有些商家把便宜的橡膠木說成是橡木。

質(zhì)量問題三：氣味大 漆藝欠佳

案例：家住廣州市海珠區(qū)的廖先生告訴記者，他去年12月份裝修時，在淘寶店買了一張粉色全實木高低床和書桌給3歲的女兒，兩件共花了8000多元。一周后家具送到家，一搬進屋就有一股刺鼻的味兒，窗戶打開才感覺好些。跟店家反應后，客服堅稱是木頭的味道，而不是甲醛的味道，開窗通風就好了。廖先生連續(xù)開窗通風一月后，味道才漸漸淡去。

“有一天自己玩游戲不小心把茶葉倒在桌面，卻滲出很明顯的茶色，怎么也擦不掉，又去詢問店家，店家告訴我說，這是因為這套家具涂刷的是半封閉的水性木器漆，比油性漆環(huán)保性能方面強得多，但在封閉性方面沒有傳統(tǒng)的油性木器漆好，油漬、污漬等比較容易顏色滲透?！绷蜗壬鸁o奈地說道：“好吧，魚與熊掌不可兼得，只能這樣了?！?/p>

商家：對于自家家具存在的問題，店主王先生回應稱，目前國內(nèi)水性木器漆技術(shù)還有待成熟，在漆膜的硬度、穩(wěn)定性、封閉性方面的確處于改良階段。不過，他表示兒童家具使用更環(huán)保的水性漆是大勢所趨，也是企業(yè)良心。

分析：對于家有一寶的家庭而言，買家具尤其是兒童家關注的就是產(chǎn)品的環(huán)保性。業(yè)內(nèi)人士指出，很多兒童家具大品牌都頻頻爆出甲醛超標問題，何況各種網(wǎng)上小店家。網(wǎng)購的兒童家具很可能會出現(xiàn)甲醛釋放量超標、結(jié)構(gòu)不安全、重金屬超標以及缺警示標識等問題。從兒童家具的檢測實驗數(shù)據(jù)來看，中密度纖維板材，也就是常說的“中纖板”甲醛釋放量偏高，一般在1.0mg/L左右。刨花板的甲醛釋放量偏低，約為0.3mg/L。相對來說，實木板材的家具甲醛釋放量，一般在0.1mg/L以下。

質(zhì)量問題四：易碎不耐用

案例：今年過年前花1299元在恒潔衛(wèi)浴天貓官方旗艦店購買了防臭靜音虹吸式馬桶的孫小姐稱，自己在網(wǎng)上買大件產(chǎn)品，以為是一次愉快的購物，結(jié)果安裝師傅打開一看，兩邊水箱都裂縫了，客服稱其當時沒有親自驗貨，被告知可以優(yōu)惠價格重新購買。

“通過這次購物，建議大家還是去實體店購買這種大件易碎品，出現(xiàn)問題當時就可以解決，而網(wǎng)上買換貨又要拍照又要拍視頻還要跟客服說半天，真是浪費時間和精力?！睂O小姐建議道。

商家：恒潔衛(wèi)浴相關負責人表示，公司電商部門對物流、質(zhì)量等售后問題都有相應政策，等確認訂單號或送貨地址，會有進一步跟進。

分析：在國外，因為人工成本高昂，所以馬桶多是可以一個人搬運安裝的分體式馬桶。對于陶瓷產(chǎn)品而言，的確存在長途運輸破損風險。下單前可跟客服商量萬一遇到運輸破損風險的責任承擔和補償問題。

專家建議

1.選擇信譽、口碑好的實體品牌官方旗艦店

廣東省家具協(xié)會會長王克表示，據(jù)協(xié)會統(tǒng)計，已有90%的品牌家具產(chǎn)品在天貓、京東開設旗艦店進行線上銷售，線上線下相互貫通，有些在“雙十一”期間也會有促銷活動，選擇信譽好、口碑好的商家購買，相對來說會放心一些。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題方便退貨追償。

不過，一位在佛山經(jīng)營潔具的網(wǎng)店掌柜提醒消費者，有些廠家或網(wǎng)店商家會將部分殘次品放到線上店低價“消化”。一些買家收到貨看到瑕疵，也往往因為懶得去退換貨而被迫接受物品；而且很多好評和追評都是店家花錢買的，買家的評論不可盲目全信，“越是那些寫得天花亂墜、感人肺腑的評論越可能是托，追評寫得煞有介事的很有可能是店家的親朋好友?！?/p>

2.實體店了解產(chǎn)品信息 線上詳詢確認再下單

實體領域的家具品牌是先線下后線上，而純電商品牌是先線上后線下。對于這類品牌，消費者應該盡量選擇有線下體驗店的品牌，方便日后的退換貨和售后服務需求。

中國家具協(xié)會理事長朱長嶺表示，目前，我國網(wǎng)購家具市場還不成熟，相關法律法規(guī)仍屬空白或尚不完善，網(wǎng)購家具產(chǎn)生的糾紛也日益增多。網(wǎng)購家具前，到實體店看好同類商品，對家具的市場價、材質(zhì)、工藝等做大概了解，仔細詢問客服是否有檢測報告、三包證明，再在線上下單。同時建議使用第三方支付，貨物到家檢驗合格，試用幾天確保沒有任何問題后再付清款項。